Fortaleciéndonos para dar un mejor Servicio al Cliente
Cristian Ocaña, co-fundador de StriveUp
El “Customer Service” o servicio al cliente que dan las empresas de servicios profesionales a sus clientes, involucra aspectos mínimos esenciales para que sus clientes reciban una atención satisfactoria. Entre ellos se encuentran el nivel de cumplimiento ante los compromisos, la efectividad de los servicios que ofrecemos y la oportunidad de las entregas de los servicios.
Son enormes los beneficios que se producen en nuestros clientes cuando estos aspectos son muy bien ejecutados por las empresas. Por ejemplo, cumplir en forma permanente con las promesas que hacemos a nuestros clientes, va construyendo un contexto creciente de Confianza. La confianza es esencial para la lealtad y fidelidad, que permite que los clientes vuelvan a contratar los servicios y recomendarnos con otros para aumentar nuestra clientela.
Entonces, ganarse la confianza de un cliente es fundamental en la entrega de un buen servicio. No es simple lograrlo pues depende de cómo lo hagamos. Y en este ámbito, es necesario saber demostrarlo en forma permanente. Estamos sometidos al juicio de nuestros clientes en todo momento y, por ello, debemos evitar caer en prácticas del negocio que a ellos no les agrada. Ni a nosotros, si nos estuviesen atendiendo.
La sinceridad es una cualidad que no pasa de moda y tiene una alta valoración. Entonces, si vamos atrasados a una reunión o no podemos entregar el servicio en el plazo comprometido ¿no es mejor avisarle a nuestro cliente con tiempo sobre lo que ocurre? “Mejor ponerse colorado una vez que cien verde o amarillo”. Es un acto de valentía hacerlo. Es una virtud que prácticamente todos los seres humanos valoran en extremo. La valentía que implica la sinceridad, contribuye a fortalecer los lazos de confianza entre las personas.
Y, por el contrario ¿cuánto aborrecemos la cobardía? Esta ausencia de valor la asociamos inmediatamente con desconfianza, mentira, o falta de compromiso. Y eso es lo que no queremos en nuestras vidas ¿cierto? Así es que, como práctica, es mejor ser sinceros con nuestros clientes respecto del trabajo que estamos haciendo para ellos. Hablará bien del compromiso que tenemos por ellos y a lo que estamos dispuestos hacer por preservar esta relación.
Otro elemento crucial en la entrega del servicio a los clientes es la Efectividad, una capacidad para lograr lo que nos proponemos. Si además le damos precisión a los mensajes que usamos para comunicarnos con nuestros clientes, mayor será la probabilidad que nos entiendan. De esta forma, estaremos acercándonos cada vez más a lograr el resultado que esperamos, como conseguir que nos contraten un servicio, o que se comprendan bien los acuerdos o promesas hechas para evitar demoras debido a algún malentendido que surja. Con esto, estaremos siendo más efectivos en nuestro negocio.
La Puntualidad es un factor de la Efectividad, una disciplina que las personas se autoimponen para cumplir con sus compromisos, citas, deseos y responsabilidades. La puntualidad es un valor esencial que nos ayuda a construir confianza puesto que demostramos el respeto por el tiempo de otras personas que nos importan o, en este caso, a nuestros clientes.
Así, integrar Confianza y Efectividad a nuestra estrategia de “Customer Service”, nos beneficiaría en aspectos propios de nuestro negocio como mejorar la Tasa de Retención de Clientes (Customer Retention Rate), disminuir los reclamos por falta de servicio y mejorar la fidelidad de nuestros clientes (Customer Loyalty).
Me avisa si tiene preguntas. Gracias,
Cristian Ocaña
(415) 658-9987
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