Mejorando la Experiencia de los Clientes:
Ellos Son Nuestros Mejores Aliados

Cristian Ocaña

Cristian Ocaña

Co-Founder of StriveUp

Un aspecto clave en la experiencia que brindamos en nuestras firmas de servicios profesionales a nuestros clientes, es la manera cómo nos relacionamos con ellos. A veces tendemos a tratar a nuestros clientes de forma similar como lo hacemos con nuestro equipo de trabajo.

Para entregar una gran experiencia y servicio a nuestros clientes es imprescindible separar con nitidez las técnicas que usamos para el trabajo interno en la firma y la atención directa a los clientes. Los clientes no son parte de nuestro equipo de trabajo. Ellos no deben porqué conocer los sistemas, técnicas, tácticas, estrategias, modelos o softwares que utilizamos a diario en nuestra firma. Incluso, la manera cómo hablamos con ellos.

Entonces, deberemos se capaces de distinguir con claridad la forma cómo hacemos frente a los diálogos, compromisos y acciones ante nuestros distintos interlocutores. Para ello, tenemos que recordar que los clientes son los que contratan nuestros servicios y si queremos que vuelvan otra vez, nos recomienden con sus amigos y nos hagan buenos “reviews”, tenemos que entregarles una grata experiencia ¿cierto?

Con los integrantes de nuestro equipo podríamos darnos el lujo en las reuniones virtuales en Internet de tomar acuerdos en forma oral a compromisos, tareas, acciones, etc. sin darles seguimiento riguroso. Asumamos que nuestro equipo es pequeño y que tiene entre dos o diez personas. Todos ellos están altamente comprometidos pues este trabajo les brinda el sustento diario, y más aún en estos tiempos difíciles donde entregar una buena atención por Internet es un desafío permanente ante la facilidad que tienen los clientes en buscar alternativas en el mercado.

Por eso es fundamental contar con mecanismos de apoyo que nos ayuden a la relación con nuestros clientes. Por ejemplo, si acordamos con nuestro cliente que se requiere un documento y que éste lo complete y envíe máximo este viernes, antes de mediodía, no le podemos transferir completamente este proceso. Si bien, es 100% responsabilidad del cliente enviar el documento según lo que se acordó, es nuestra obligación recordarle que tiene un compromiso y de qué se trata ¿cierto? Este modelo de servicio y atención, sin dudas, va a ser una mejor experiencia para los clientes.

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Recordemos que el cliente es un ser humano que tiene un contexto personal y que no necesariamente conocemos. Puede que haya confirmado y jurado que lo haría en el plazo comprometido, pero después de la reunión el cliente debía partir rápido al banco a firmar un crédito importante o a una reunión virtual con un abogado para ver un litigio que lo tiene altamente absorbido. Y la promesa se le pudo olvidar, sin ninguna mala intención.

En fin, las preocupaciones del cliente son propias del cliente. Y las preocupaciones de la empresa debiesen residir en entregar el servicio comprometido, en los plazos y calidad que se acordaron. Ello significa que el equipo de trabajo de la firma persigue objetivos completamente diferentes a los de sus clientes. La firma es la responsable de que el cliente viva una gran experiencia con el servicio que se le va a entregar. Así, cada integrante del equipo de la firma es parte de las acciones y procesos que se requieren llevar a cabo para lograr la calidad que se ha comprometido para el servicio. La firma utilizará herramientas y mecanismos internos para llevar a cabo este propósito y cada integrante estará capacitado en el modelo de trabajo interno de la firma.

Para los clientes, es preciso considerar herramientas y procedimientos que permitan recordar lo que se ha comprometido, darle seguimiento y notificarlo oportunamente, de manera que al cliente no se le olvide lo que el mismo prometió. Las firmas requieren que el cliente lo haga dentro del plazo establecido, pues así el flujo de trabajo podrá avanzar con normalidad y armonía para ambas partes. Y si el cliente avisa dentro de ese plazo que no podrá entregar lo requerido, se podrá volver a calendarizar otra fecha.

Todo con el debido tiempo fluye siempre mejor. La firma logra manejar sus plazos. Los clientes se sienten más acogidos por quienes los atienden. Ellos estarán, entonces, felices de recomendarlos y de hacerles un buen “review”.

Me avisa si tiene preguntas. Gracias,

Cristian Ocaña
(415) 658-9987
cocana@getstriveup.com

 

cristian
 
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La información contenida en este artículo no es asesoramiento fiscal o legal y no sustituye dicho asesoramiento. Las leyes estatales y federales cambian con frecuencia, y la información de este artículo puede no reflejar las leyes de su propio estado o los cambios más recientes a la ley. Para obtener asesoramiento fiscal o legal actual, consulte con un contador o un abogado.

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