Compromisos: La Esencia para un Gran Servicio a sus Clientes
Los compromisos son fundamentales para el desarrollo de las relaciones humanas. Los compromisos contribuyen a la generación de vínculos entre los miembros de una comunidad.
Esta vinculación se realiza mediante la comunicación, que es el acto de intercambiar información entre dos o más personas. La comunicación puede ser oral, con señas, visual, afectiva, etc.
En una relación del tipo Cliente-Empresa, las comunicaciones juegan un rol esencial para el cumplimiento de los compromisos. Cuando las comunicaciones presentan dificultades se producen diferencias de entendimiento entre ambas partes, derivándose en diferentes conflictos que afectan negativamente la calidad de la relación Cliente-Empresa.
Resolver estos conflictos es todo un desafío pues los individuos nos movemos con una Realidad Propia que puede ser distinta de la Realidad de la otra persona. A esta diferencia se le denomina Percepción. La Percepción depende del lente que cada persona tiene para ver su propia realidad. Este lente depende de una gran variedad de factores, como experiencias anteriores, emociones, distorsiones cognitivas, nociones preconcebidas, predisposiciones genéticas, egoísmo.
Estos elementos pueden alterar el entendimiento de lo que vamos a asumir como compromiso. Por ejemplo, nuestro cliente está complicado porque tiene un hijo enfermo. El socio de la empresa no conoce de esta situación de su cliente. Está enfocado en avanzar en la entrega del servicio y requiere realizar varios compromisos con su cliente. Uno de ellos es completar un formulario y enviarlo el próximo viernes durante la mañana. Al preguntarle al cliente si entendió cómo llenar el formulario y si podía enviarlo el próximo viernes en la mañana, recibió una cordial y segura respuesta afirmativa.
Todos conformes, pero, al parecer, no, porque su cliente logró unas horas más tarde conseguir agendar una consulta médica para su hijo. Casualmente era para el mismo viernes. Y, dentro de su realidad, el compromiso hecho con la empresa, pasó a un segundo lugar. Obviamente, llegó el viernes y la información no apareció, y tampoco el lunes siguiente, ni en toda la semana. Finalmente, la empresa se dio cuenta tarde de que su cliente no cumplió su compromiso y de que no estaba en condiciones de enviar el formulario comprometido.
Las empresas tienen una gran oportunidad de mejorar su servicio de atención al cliente si son capaces de mitigar estas situaciones o, incluso más efectivo, prevenirlas. Ello es más relevante aún si están brindando atención por Internet.
Una buena práctica de negocios es darles seguimiento a los compromisos contraídos por sus clientes, de manera de poder anticiparse a conflictos por atrasos, malos entendidos u olvidos. Otra práctica compatible es la de confirmar la aceptación del compromiso y formalizarlo con algún mecanismo que obligue al cliente a aceptarlo y tenerlo presente. Un aviso mediante el uso de una aplicación de tipo calendario podría ser un buen camino.
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Me avisa si tiene preguntas. Gracias,
Cristian Ocaña
(415) 658-9987
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