Cómo duplicar sus ventas mejorando la experiencia de atención
Cómo duplicar sus ventas mejorando la experiencia de atención
Autor: Cristian Ocaña, cofundador y experto en negocios online de StriveUp
La empresa SuperOffice publicó a mediados de 2021 una estadística que asegura que las empresas podrían duplicar sus ventas si mejoran la Experiencia del Cliente (CX, del inglés Customer Experience) a un nivel satisfactorio.
Bueno, no deja de llamar la atención este número. Pareciera que es mayor el desafío que tienen las pequeñas y medianas empresas de servicios profesionales para lograrlo.
Si dividimos este gran problema en varios problemas más chicos y más abordables, es muy probable que aumenten sus posibilidades de llegar a la meta.
Por ejemplo, si entendemos que CX es el viaje que le ofrecemos a nuestros clientes durante su estadía cuando los atendemos. Entonces, podemos identificar diferentes instancias que componen el CX. Esto podría estructurarse en:
i) Comunicaciones online con el cliente
ii) Infraestructura de servicios online para el cliente
iii) Estilo y estrategia de atención al cliente
Las Comunicaciones online con el cliente comprenden desde los mensajes que el cliente recibe de fidelización, notificaciones y recordatorios, solicitudes, ofertas, encuestas e invitaciones. El gran desafío que se debe resolver es que toda esta mensajería cumpla su objetivo. Al cliente debe llegarle el mensaje, ser leído y comprendido, y tomar una acción. Sin un Llamado A La Acción (CTA, Call-To-Action) el mensaje no es útil. Por ejemplo, “Le recuerdo que se comprometió a enviarme el documento XYZ este viernes antes de mediodía. Si tiene algún inconveniente, por favor, avíseme con este mismo email”. Este es un CTA apropiado para el mensaje.
Para asegurarnos que el cliente recibió su mensaje por email, es imprescindible cumplir con ciertos niveles mínimos de higiene comercial, como ser un email de negocio, personalizado, de manera que se sepa quién lo está enviando. Con esto usted puede evitar el caer en Spam o ser marcado como Spam lo que disminuye su probabilidad de recepción y lectura. Además, le dará confianza a su cliente que usted lo está protegiendo y asegurando su privacidad contra algún ciberdelincuente.
La Infraestructura de servicios online para el cliente le permite brindar a su cliente una forma de atención ágil y rápida, de manera que no tenga que esperar. Por ejemplo, solicitar una hora online, enviar o buscar documentos, tener una reunión en línea, enviar o recibir mensajes seguros. Esto le da autonomía y control a su cliente, quien lo agradecerá más de lo que usted imagina, porque el “tiempo es dinero”.
Lo ideal es que todos estos servicios de atención se encuentren integrados con el Website de la empresa, pues los clientes prefieren acceder estos servicios desde el propio Website de la empresa y no saltar a otras aplicaciones de terceros. Eso les da mayor seguridad y confianza.
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El Estilo y estrategia de atención al cliente, es cómo se le da el trato al cliente, cómo se dialoga, cómo se le piden las cosas, cómo se le aclaran sus dudas, cómo se renegocian las fechas, cómo se chequea el entendimiento de las solicitudes para evitar malos entendidos. Es un conjunto de buenas prácticas de atención a las que todos los trabajadores de la empresa debiesen estar alineados, de manera que el servicio que se entrega cumple con un estándar y una línea de servicio. Este es el sello de la empresa.
Si alguno de estos temas no se aborda, como por ejemplo chequear si el cliente entendió como llenar el formulario, lo más probable es que no se cumpla con la entrega en la fecha comprometida. Ello le producirá un retraso y deberá contactarse con su cliente para ver qué le pasó y entrar en un ciclo de disculpas, excusas y explicaciones. Si se tiene una buena práctica adquirida en este ámbito, se puede controlar la situación evitando que suceda. Por ejemplo, le podría preguntar unos días antes o después de su reunión si tiene alguna duda con el llenado del formulario. Incluso, si le ofrece una reunión de aclaración, su cliente estará feliz con usted. Y si le envía un ejemplo antes, más feliz se sentirá porque usted le está entregando un trato diferente. No es una mera estadística más en la empresa. Es un ser humano que siente que está siendo “visto” por usted. Su cliente percibirá allí una gran atención y se sentirá confortable con usted.
Cubriendo estos tres puntos asociados a la atención del cliente, usted ya estará brindando una mejor experiencia.
¿Cómo entonces se producirá la duplicación de sus ingresos? Muy simple.
Un cliente satisfecho volverá por más con usted. Debe movilizar esto impulsando su negocio, por ejemplo, con campañas de marketing donde usted ofrecerá a sus clientes más y nuevos servicios, le enviará saludos para su cumpleaños, le recordará fechas importantes en sus servicios, le enviará información, y un sinfín de cosas apropiadas para la entrega de su buen servicio.
Un cliente satisfecho lo recomendará con sus amigos. Así tendrá nuevos clientes. Pídale a su cliente que lo recomiende. No es necesario ofrecerle un descuento por ello. Ese no es su diferencial. Estará feliz de hacerlo porque estará feliz con usted por la experiencia que vive a diario. Recuerde que un cliente satisfecho podría pagar hasta un 31% más por ello.
Un cliente satisfecho le dará un buen review o reseña en Yelp o Google ¡Pídaselo! O si es posible, envíele un email con una encuesta de satisfacción de dos preguntas con sí o no. Por ejemplo, ¿Lo atendimos bien?
Con esto, le lloverán los clientes ¡No falla! Recuerde que más del 90% de las personas consulta Yelp o Google antes de contratar un servicio.
La información contenida en este artículo no es asesoramiento fiscal o legal y no sustituye dicho asesoramiento. Las leyes estatales y federales cambian con frecuencia, y la información de este artículo puede no reflejar las leyes de su propio estado o los cambios más recientes a la ley. Para obtener asesoramiento fiscal o legal actual, consulte con un contador o un abogado.
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